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读书:解决问题的维度和常识,兼及一些建议

《咨询的奥秘》算是一本不错的经验之谈的书。但是排版和写作方式都太难以让人接受了:前者密密麻麻,后者漫无边际而变成了一些陈词滥调。

所以一些忠告或者值得记住,但是终归是“须知此事要躬行”。

下列笔记来源

总体原则

1.用户不会承认自己有问题。小步改进,这很重要。

2.不管用户是否承认,所有的问题最后都是人的问题。但你也不能拆台吧。

3.一定要让客户按小时付费,而不是解决方案付费。

4.对于一个生意,铺的越广,摊的越薄。名和利大多人都只能选择一个。

5.问题无止境:解决了第一的问题,第二的问题就自动变成了第一的问题,所以这个解决方案永无止境。

解决问题

1.大多数的问题都会自己变好,所以要温柔对待能够自愈的系统,没坏的系统就不要用自己的方式去修。因为他总会自己好的。

2.反复去治疗一个可以自愈的系统会导致他最后不能自愈。所以不要反复去帮客户解决同一个问题。

3.给建议还要去跟进他们实施的方法,也就是说给用户一个药还要看着他们按要求吃完。

4.对已经做过的事儿如果没能解决问题,那就让他们换个方法做点别的事儿。

5.务必让他们付给你足够的钱(正确的钱),这样他们才会听你的。

6.不要太早放弃治疗,也不要为一个疗法坚持太久。

7.如果不能让客户改掉缺点,那么就去想怎么样能让这个缺点变成特点,然后去发扬特点。

8.作为顾问重要的是用合理的方式去解决问题,而不是用所谓的理性的方式去解释问题。合理很重要。

9.普通人在遇到问题的时候脱口而出的是:好的,我马上去办。顾问在遇到问题的时候,第一个应该说的是,那你愿意牺牲什么呢。

即所谓的橙汁测试。

一个人在挑选酒店的时候做这样的测试。问酒店经理:我们有500人,明天早上7点半需要用一个场地,我们的传统是,开始之前要每个人都喝一杯鲜榨的橙汁,你们酒店能提供么?

正确的答案应该是什么?是:好的,我们可以提供,然后这是我们的费用。

客户可能会提出过分的要求,我们的思路不应该是去计较这个要求是什么,而是解决这个问题,然后计算这个成本。然后把决策留给提出这个问题的人。

沟通

1.了解客户、服务对象,但不是批评。研究其历史,找出可以赞美的点。

2.不要太详细地去问,你需要从细节中自己去整理思路和发现问题,你是顾问不是律师。

3.永远不要去担心如何收集问题,“为什么”是收集问题的很有效的方式。但是往往来说客户都知道怎么解决自己的问题,并且会在头五分钟就给讲出来,这样可以避免自己陷入到无限的细节中去。

定价

1.付给你的钱与对你的尊重成正比,价格是一个非常重要的筛选器。

2.钱一般只是价格中很小的一部分,你要想办法让客户付出一些他们有价值的东西。

3.定价不是零和游戏,有一些对你重要的东西对他们不重要。

4.如果你是需要这份钱才接的这个工作,那就不要接这份生意。这个非常有意思。

5.如果他们对你的工作不满意,那不要拿他们的钱。一般来说可以采取客户对你满意才付钱。

6.价格确定其实意味着谈判完成。

7.设定的价格应该是无论你谈没谈成这笔买卖都不让你后悔。

工作状态

1.顾问只有两种状态,特别忙和特别闲。

2.顾问太多了,别人识别一个顾问优秀的标志就是他是不是正在做顾问。

3.每个礼拜至少花一天来曝光自己。

4.客户对你总是比你对他们更重要。所以不管你的生意多么稳固,都要保持曝光。因为你随时都可能被解雇。

5.永远不要让一个客户占到总业务的四分之一以上。

6.就算再关键的客户,也要学会拒绝客户,比如他让你工作更长的时间,因为一旦害怕对客户说不,你的信用就丧失了,最终也会失去这个客户。

7.最好的营销工具是满意的客户。对于顾问来讲,最大的回报就是来自于不断的新的想法和点子。所以把最好的想法送给客户,鼓励客户去接手我一直在做的工作。但是不要把所有都给客户,还是要自己留上一手。

8.留出四分之一的时间什么都不要做。(这点建议实在太有意思了)

目的是:A.出现新业务的时候有机会抓住他B.对紧急事情的快速响应C.给自己的日程留些余地D.休息充电E.也在练习不要给客户太多,学会有所保留。

9.为质量而非数量做营销。

赢得信任

1.顾问和顾问之间往往没有本质性的区别,所以这就涉及到如何去赢得信任,差异化竞争。

2.除了你自己,没人在乎你失败的理由,所以不要去解释。

3.就算客户要求,也不要不诚实。

4.永远不要做任何承诺。

经验之谈

1.人们请顾问往往不是为了改变什么,而是为了不要改变。所以有时要找到变化是如何产生的,怎么样可以阻止这些变化。

2.如果小系统试图通过长期和持续接触来改变大系统,那么最后更可能是自己发生变化。

3.没变化+没变化+没变化+…=巨大的变化,所以往往来说巨大和持久的变化都来自于试图保持最不想改变的最大的那个东西。

4.为结果负责,让别人相信你。

5.高效的问题解决者可能会有很多问题,但是不会有某一个特别重大的问题。因为最坏的几个问题基本会占到总数的80%,剩下的20%问题基本都是平均分布—平均原理。

所以如果客户有一个突出的问题,那么分成两种情况:

A.这是一个长期问题,那么或者用户解决问题的效率低下,或者没有对优先级做排序。一般来说顾问不太可能找到一块让自己想法完美实施的土壤,所以应该去做一些能让大问题变小的简单问题,在过程中去赢得信任,从而进一步变小。但是这样其实是授之以鱼而不是授之以渔,所以更好的方式是把问题丢在一边,从一个其他的小问题入手去教给用户如何解决问题,建立机制。

B.这是短期问题,那么最好是沿用永远原来解决问题的机制来研习解决问题。

6.出于对客户、专业的尊重,如果没有邀请你解决问题,就不要说话,千万不要,因为这个时候你从来都帮不上什么忙。

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